一、總則

為切實加強對戶外勞動者的關(guān)心關(guān)愛，有效回應(yīng)新就業(yè)群體（包括外賣配送員、快遞員、網(wǎng)約車司機、貨車司機等）的實際需求，引導(dǎo)志愿服務(wù)組織和志愿者規(guī)范、有序地參與愛心驛站服務(wù)工作，制定本指引。本指引適用于湖南省范圍內(nèi)各類愛心驛站的志愿服務(wù)相關(guān)工作，各級志愿服務(wù)組織、志愿者、驛站運營管理單位、屬地社區(qū)（村）及相關(guān)職能部門均可參照執(zhí)行。

二、志愿者招募

（一）招募對象

堅持“全民參與、精準招募、就近服務(wù)、因地制宜”的原則，廣泛吸納轄區(qū)內(nèi)各類主體參與。

1. 重點個人

社區(qū)居民：鼓勵有志愿服務(wù)意愿、有時間的社區(qū)居民參與，特別是退休人員、在職黨員、青年學(xué)生、熱心公益的企業(yè)職工等群體加入。

專業(yè)技術(shù)人員：積極招募具備專業(yè)資質(zhì)的服務(wù)人員為驛站提供專業(yè)化服務(wù)支持，如醫(yī)務(wù)工作者、律師、教師、維修技術(shù)人員、心理咨詢師、持證社會工作者等。

新就業(yè)群體志愿者：發(fā)揮熟悉行業(yè)、貼近需求的優(yōu)勢，重點推動同行互助。積極吸納快遞員、外賣配送員、網(wǎng)約車駕駛員、貨車司機等群體參與志愿服務(wù)。

2. 重點組織團體及單位

轄區(qū)機關(guān)事業(yè)單位：組織干部、職工結(jié)合自身工作，常態(tài)化參與志愿服務(wù)活動。

轄區(qū)經(jīng)營主體：引導(dǎo)商場超市、銀行、藥店、通信運營商營業(yè)網(wǎng)點、酒店、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等商業(yè)機構(gòu)，結(jié)合自身資源，提供便民配套志愿服務(wù)。

社會組織：推動民辦社工機構(gòu)、慈善組織、志愿者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、公益服務(wù)團隊等，依托驛站平臺開展專項志愿服務(wù)項目。

轄區(qū)學(xué)校、醫(yī)療機構(gòu)及公共服務(wù)機構(gòu)：動員師生、醫(yī)護人員等專業(yè)力量，參與科、教、文、衛(wèi)類的志愿服務(wù)。

轄區(qū)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)及運營服務(wù)機構(gòu)：鼓勵并組織新就業(yè)群體有序參與志愿服務(wù)活動。

（二）報名條件

1.年滿18周歲，身心健康，具有完全民事行為能力；未成年人參與志愿服務(wù)，須經(jīng)其監(jiān)護人同意并陪同。

2.熱心社會公益事業(yè)，責(zé)任心強，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。

3.自愿遵守愛心驛站各項管理制度，服從統(tǒng)一管理與工作安排，認真履行服務(wù)承諾。

4.具備醫(yī)護、法律、教育、維修等專業(yè)技能者優(yōu)先考慮。

（三）報名方式

（1）線下報名：志愿者可前往就近的愛心驛站，現(xiàn)場登記姓名、聯(lián)系方式、可服務(wù)時段等核心信息。

（2）線上報名：通過“湖南志愿服務(wù)網(wǎng)”和“湖南志愿”微信小程序等官方平臺，在線查找有意向的驛站進行報名。

三、志愿者管理

（一）崗前培訓(xùn)

志愿者上崗前，應(yīng)接受簡明實用的培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋志愿者精神與權(quán)利義務(wù)、服務(wù)宗旨、紀律要求，驛站基本服務(wù)流程、溝通禮儀、常見應(yīng)急處置方法、隱私保護要求等；在具體工作開始前，應(yīng)提前告知志愿者服務(wù)目的、崗位分工及保障事項。

（二）崗位設(shè)置與匹配

按照“基礎(chǔ)服務(wù)保運轉(zhuǎn)、專業(yè)服務(wù)作補充、特色活動按需設(shè)”的原則，劃分志愿服務(wù)類別并設(shè)置相應(yīng)崗位。志愿者可根據(jù)自身時間、特長選擇崗位；驛站管理方則需結(jié)合驛站實際情況、人力配置和服務(wù)需求，靈活安排志愿服務(wù)的內(nèi)容、頻率與形式。

1. 日常值守類：按照“就近排班、靈活值守”的原則，安排志愿者進行輪崗輪值。主要負責(zé)驛站的日常開放與管理，包括引導(dǎo)接待服務(wù)對象、維護現(xiàn)場秩序、保持環(huán)境衛(wèi)生；收集意見建議、進行簡易的服務(wù)臺賬登記與信息反饋；協(xié)助滿足休憩、熱飯、充電等即時需求，配合站點活動開展。

2. 活動輔助類：圍繞驛站舉辦的各類活動，按照“有序組織、明確分工”的原則招募志愿者。主要協(xié)助活動執(zhí)行，可參與需求反饋、簡易策劃、活動通知、現(xiàn)場布置、物資清點、秩序引導(dǎo)、臺賬記錄、意見收集、活動收尾等基礎(chǔ)工作。

3. 技術(shù)支撐類：聚焦戶外勞動者和新就業(yè)群體的高頻需求，按照“精準匹配、專項供給”的原則，招募具備專業(yè)資質(zhì)的志愿者提供精準服務(wù)?？筛鶕?jù)需要安排：義診、健康咨詢、應(yīng)急救護及心理疏導(dǎo)等健康守護服務(wù)；勞動合同、工傷賠償?shù)阮I(lǐng)域的免費法律咨詢、普法講座及簡單糾紛調(diào)解等權(quán)益保護服務(wù)；職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)、技能傳授等技能提升服務(wù)；電動車、手機簡易檢修及數(shù)字技術(shù)指導(dǎo)等便民應(yīng)急服務(wù)；假期子女托管中的課業(yè)輔導(dǎo)、興趣培養(yǎng)等服務(wù)。引導(dǎo)新就業(yè)群體志愿者兼任網(wǎng)格員、食品安全監(jiān)督員、流動救援員、民情反饋員等。

（三）志愿者日常關(guān)懷與管理

平等尊重志愿者，充分肯定志愿者的付出，尊重其個人意愿，為志愿者參與服務(wù)提供方便和基礎(chǔ)保障，積極幫助解決服務(wù)中遇到的實際困難，增強隊伍穩(wěn)定性。

1. 完善友好管理制度：健全志愿者簽到簽退、服務(wù)臺賬、溝通反饋、崗位交接及紀律約束等相關(guān)制度，簡化流程、明確標準，保障服務(wù)規(guī)范有序、時長真實可查。充分傾聽志愿者訴求，充分尊重和保護志愿者個人隱私，兼顧服務(wù)便利性與個人意愿。

2. 優(yōu)化便捷服務(wù)流程：依托“湖南志愿服務(wù)網(wǎng)”和“湖南志愿”微信小程序等官方平臺，為志愿者提供注冊、服務(wù)供需對接、活動報名、簽到、服務(wù)時長記錄、評價反饋等一站式便捷服務(wù)。志愿服務(wù)時長記錄應(yīng)當真實有效、可追溯，并免費為有需要的志愿者提供證明。為不便使用智能設(shè)備的志愿者提供線下協(xié)助。

3. 強化暖心基礎(chǔ)保障：為志愿者提供飲水、休息等必要服務(wù)，視情況保障就餐需求；針對存在一定風(fēng)險的服務(wù)崗位開展專項安全指導(dǎo)，為志愿者購買意外傷害保險。

4. 實行溫情動態(tài)管理：對表現(xiàn)突出的志愿者及時予以表彰肯定。對行為不當者進行提醒。情節(jié)嚴重者，做好溝通說明，可勸其退出志愿服務(wù)隊伍。

四、志愿服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)態(tài)度

接待服務(wù)對象應(yīng)做到熱情、耐心、細致，主動問候、詢問需求，使用文明規(guī)范用語，做到禮貌待人、真誠服務(wù)。

（二）行為規(guī)范

遵守驛站的規(guī)章制度和時間安排，不擅自離崗、脫崗，不遲到早退，確實不能及時到崗的應(yīng)提前請假。不得收受服務(wù)對象財物，或開展商品推銷等營利性活動。愛護驛站公共設(shè)施與物資，節(jié)約使用耗材，服務(wù)結(jié)束后及時做好物資歸位與服務(wù)臺賬的規(guī)范登記。服從統(tǒng)一調(diào)度與安排，積極配合完成各項志愿服務(wù)任務(wù)。

（三）隱私保護

妥善保管服務(wù)對象的個人信息（包括登記信息、需求信息等），嚴格保護其個人隱私，除法律明確規(guī)定或服務(wù)對象明確同意外，不得泄露、傳播或用于志愿服務(wù)以外的其他用途。

（四）應(yīng)急處置

服務(wù)過程中如遇突發(fā)情況（如服務(wù)對象身體不適、設(shè)備故障、發(fā)生矛盾糾紛等），應(yīng)保持冷靜，迅速判斷，第一時間向驛站負責(zé)人或?qū)俚厣鐓^(qū)工作人員報告，并在確保自身安全的前提下，協(xié)助做好現(xiàn)場秩序維護和初步應(yīng)急處置。

五、志愿服務(wù)激勵

為充分調(diào)動社會各界參與驛站志愿服務(wù)的積極性，弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，愛心驛站可建立并實施以服務(wù)時長記錄為基礎(chǔ)的多元激勵制度。

（一）積分兌換激勵

探索實行志愿服務(wù)時長積分兌換制度，志愿者可用積分兌換愛心合作商家優(yōu)惠券、免費體檢名額、家政服務(wù)體驗券等相應(yīng)的物資或服務(wù)。

（二）先進選樹宣傳

定期開展志愿服務(wù)先進典型宣傳選樹活動，對表現(xiàn)突出的志愿者予以通報表揚，并將其先進事跡在驛站公告欄等平臺進行宣傳展示，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用。

（三）優(yōu)先服務(wù)激勵

志愿者及其直系親屬可優(yōu)先參與社區(qū)組織的各類文化活動、技能培訓(xùn)，在同等條件下優(yōu)先享受社區(qū)提供的困難幫扶等相關(guān)服務(wù)。

（四）社會實踐激勵

鼓勵青少年積極參與志愿服務(wù)，依據(jù)志愿服務(wù)時長，可為其出具社會實踐的證明。

湖南省志愿服務(wù)聯(lián)合會

2026年2月13日