背景介紹

福建省福州市連江縣鳳城鎮(zhèn)鯉魚山社區(qū)為新建的城鄉(xiāng)融合型社區(qū)，居民主要為鄉(xiāng)鎮(zhèn)遷入的“新縣城人”。居民在農(nóng)村養(yǎng)成的生活習慣與行為方式在短期內(nèi)難以轉(zhuǎn)變，他們對社區(qū)公共事務參與意愿普遍偏低，依賴思維明顯，居民之間關(guān)系生疏，社區(qū)凝聚力較差。小區(qū)停車難、樓道堆物、高空拋物、違停占道等問題層出不窮，物業(yè)與居民間矛盾糾紛不斷，社區(qū)融合與社區(qū)治理難以有效推進。

社工開展小區(qū)議事協(xié)商宣傳倡導活動。

為解決長期以來地下電動車停車位不足與充電難的問題，H小區(qū)的物業(yè)公司于2022年7月在小區(qū)路面增設(shè)充電樁，此舉引發(fā)了居民的強烈不滿，遭到眾多業(yè)主尤其是周邊樓棟業(yè)主的激烈抗議，部分業(yè)主阻撓施工并暴力破壞充電設(shè)施。改造工程由此停滯，小區(qū)停車問題再次懸置，且社區(qū)、物業(yè)、居民之間的關(guān)系愈發(fā)緊張。

問題分析

H小區(qū)的“增設(shè)充電樁糾紛”并非個例，類似性質(zhì)的糾紛在其他小區(qū)也時常發(fā)生，這是基層治理中物業(yè)矛盾糾紛的典型體現(xiàn)，具有一定的代表性。

社區(qū)主體權(quán)責邊界不清。社區(qū)居委會身陷繁雜的行政事務中，自治屬性難以發(fā)揮。業(yè)主委員會缺位、物業(yè)管理缺失，遇事往往互相推諉，管理服務質(zhì)量不高。居民對社區(qū)自治了解少，對實質(zhì)性公共問題的關(guān)注和討論少，停留于行政事務配合及娛樂活動。

溝通不暢，對話質(zhì)量不高。社區(qū)公共事務的參與和公開常常流于形式，信息傳達不及時、不全面，居民知曉率低，容易因信息差引起糾紛。物業(yè)公司法規(guī)意識薄弱，管理運作不規(guī)范，且溝通能力差，與小區(qū)居民間的糾紛不斷。社區(qū)居民大多來自農(nóng)村，訴求表達能力有限，部分居民在集體糾紛中抱有“鬧”的心態(tài)，在情緒煽動下容易引發(fā)爭吵和沖突。

缺乏指引，協(xié)商機制落地難。社區(qū)矛盾具有公共屬性，牽扯到眾多利益相關(guān)主體，且不同利益主體存在不同訴求。而社區(qū)當前未建立協(xié)商機制，難以促成多元觀點的交流和共識的達成。

介入過程

針對社區(qū)物業(yè)矛盾糾紛問題，社工通過推動多元主體參與、維護協(xié)商議事通道、提升協(xié)商對話能力、建立協(xié)商議事機制，實現(xiàn)民主協(xié)商的成果落地和轉(zhuǎn)化，使居民的生活難題和矛盾糾紛化解在社區(qū)，從而實現(xiàn)社區(qū)治理效能的提升。

（一）厘清問題，梳理各方訴求

居民們普遍認為在小區(qū)路面增設(shè)充電樁，破壞了小區(qū)原本的“人車分離”模式，不僅增加了安全隱患，而且擠壓了綠化面積，影響了小區(qū)品質(zhì)。居民認為停車難的根本原因在于開發(fā)商規(guī)劃不當，為了多賣車位擠占了電動車的公共停車位，導致H小區(qū)在入住率不到50%的情況下，電動車停車難、充電難的形勢就已十分嚴峻。搶不到停車位的居民只能將電動車停放在小區(qū)外，增加了居民車輛和其他財物丟失損壞等風險。而小區(qū)物業(yè)正是開發(fā)商的子公司，這也間接導致了居民對小區(qū)物業(yè)的不良印象，二者關(guān)系緊張，沖突不斷。

社工開展社區(qū)服務能力提升工作坊，為社區(qū)和物業(yè)工作人員賦能。

同時，社工還發(fā)現(xiàn)各社區(qū)主體對《中華人民共和國物業(yè)管理條例》等相關(guān)規(guī)定的認知普遍不足。物業(yè)公司在施工前并未征得條例所規(guī)定比例業(yè)主的表決同意，而是直接施工，這也為后續(xù)矛盾的爆發(fā)埋下了隱患。居民們有維權(quán)意識，但無責任意識，且表達訴求的方式不當，容易演變成“鬧事”。社區(qū)居委會多次介入調(diào)解，但收效甚微。

社工通過對社區(qū)矛盾化解制約因素的分析，厘清關(guān)鍵問題，在疏導居民情緒、吸收居民意見的過程中整理出可進行協(xié)商的議題，包括路面充電樁具體位置、施工時間、費用、監(jiān)督、安全圍欄設(shè)置等具體問題。

（二）能力支持，促進對話協(xié)商

基于居民和物業(yè)公司之間缺乏信任基礎(chǔ)、無法平和對話的現(xiàn)狀，為避免后續(xù)發(fā)生混亂和沖突，社工先與社區(qū)居委會、物業(yè)公司、居民三方分別建立關(guān)系，針對三方在社區(qū)治理中不同的角色定位和需求，采用不同的方式分別提供支持。

社工通過茶話會和宣導會加大對民主協(xié)商的宣傳力度，提高居民對民主協(xié)商的知曉度與認同度。同時，社工開展協(xié)商議事能力培育小組，培育小區(qū)議事員，引導居民參與制定“鯉魚山社區(qū)協(xié)商議事規(guī)則”，協(xié)助居民充分理解并學會遵守議事規(guī)則。社工還運用傾聽、澄清、引導等方式，協(xié)助居民減少對“過去或未來假定的問題”的糾纏，主動排除諸如“房價可能因此跌損”“要求開發(fā)商出資賠償”等不現(xiàn)實或不合理的假設(shè)或要求，聚焦當下小區(qū)電動車停放問題的解決，梳理出了“排除安全隱患、通過業(yè)主表決、合理選擇場地、開展施工監(jiān)督”四個合理訴求。

社工還采用“吐槽”大會、減壓活動等方式，協(xié)助社區(qū)居委會與物業(yè)工作人員減壓，及時疏導雙方在工作中積攢的不良情緒。如，社工協(xié)助社區(qū)居委會工作人員和物業(yè)工作人員學習“四種人格特質(zhì)類型”等相關(guān)心理學知識，掌握與不同特質(zhì)業(yè)主溝通的技巧；開展能力提升工作坊，通過以案說法、釋法析理、情景演練等方式，強化工作人員對《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國物業(yè)管理條例》等相關(guān)規(guī)定的認識，厘清物業(yè)服務的權(quán)責邊界；采用團體工作和社區(qū)發(fā)展的方法，協(xié)助社區(qū)和物業(yè)工作人員相互支持和學習，在集體協(xié)作中挖掘自身潛力，設(shè)計出社區(qū)服務技能包，有效提升社區(qū)居委會與物業(yè)工作人員的管理服務能力和溝通對話能力。

（三）三方議事，破解治理難題

社工組織社區(qū)居委會、物業(yè)公司、居民代表就“小區(qū)充電樁糾紛”問題開展三方議事會。社工以主持人的身份，在議事會過程中使用“規(guī)則大白紙”“要點摘要”“報時提醒”“搖鈴警示”等方式，維持會議秩序，使協(xié)商過程更高效，最終在和諧的氛圍中達成共識，確定了解決方案：一是基于小區(qū)當前的現(xiàn)實困境，各方同意在路面增設(shè)充電樁；二是各方共同商定施工區(qū)域，開設(shè)專門的電動車出入門，并安裝隔離欄，確保電動車不會駛?cè)刖用裆顓^(qū)；三是由物業(yè)監(jiān)管施工，以避免對附近業(yè)主的生活和休息造成影響；四是改造經(jīng)費由小區(qū)公共維修基金提供，物業(yè)負責收集相關(guān)規(guī)定比例的業(yè)主簽字確認，并在公告欄及小區(qū)業(yè)主群公布進展情況。

社工組織開展議事會，討論充電樁事宜。

議事會結(jié)束后，社區(qū)居委會對議事成果進行歸檔整理，并通過公告欄、業(yè)主群通知等方式予以公開，以便未參加會議的居民能及時充分地了解信息，對公示結(jié)果提出自己的意見。為擴大影響，物業(yè)與居民代表協(xié)作開展宣導活動，通過充電樁事件回顧、協(xié)商議事成果展示、物業(yè)管理條例知識問答、“小區(qū)治理我有話說”等豐富的活動，擴大民主協(xié)商成效的宣傳，提高居民的法制意識和自治意識。

在社區(qū)居委會的監(jiān)督下，H小區(qū)物業(yè)公司根據(jù)協(xié)商結(jié)果實施改造方案，并順利完工。小區(qū)的停車難問題得到了解決，居民的滿意度也得到了提升。

實施效果

搭建平臺，完善協(xié)商機制。在停車問題解決后，為進一步拓寬參與渠道、完善協(xié)商機制，社工推動社區(qū)搭建多種形式的議事平臺，鼓勵社區(qū)主體主動使用社區(qū)活動中心、榕樹下議事桌、架空層活動中心等小區(qū)空間，參與公共事務，使小區(qū)空間成為居民主體意識培育和發(fā)聲發(fā)力的重要陣地。同時，社工還積極推動社區(qū)建立和規(guī)范議事協(xié)商機制，厘清多元主體的權(quán)責邊界，明確社區(qū)協(xié)商的內(nèi)容、議事程序、規(guī)則以及決策的監(jiān)督實施，確保議事機制能夠容納各種不同的意見和聲音，并能夠達成共識或制訂出可行的解決方案。

梳理經(jīng)驗，形成規(guī)范指引。在總結(jié)經(jīng)驗和反思不足的基礎(chǔ)上，社工制作了一套可操作、可復制、可推廣的社區(qū)協(xié)商議事工具包，涵蓋開展協(xié)商議事會的會前準備、信息發(fā)布、座次布局、議事議程、主持技巧、觀點收集工具、決策支持工具等實操技巧，為后續(xù)解決其他社區(qū)問題提供了良好的借鑒和參考。

推動實踐，深化成果影響。結(jié)合前期收集到的其他治理難題，社工復制“化解電動車停車位糾紛”的有效經(jīng)驗，借助意見征集、協(xié)商議事、頭腦風暴等方法，促使社區(qū)主體間開展協(xié)作并制定出了一系列新措施，使小區(qū)樓道堆物、入戶廳違停、高空拋物、自行車頻繁丟失4個“老大難”問題在一定程度上得到了緩解。通過實踐，各社區(qū)主體在對話、溝通與協(xié)作中，增進了不同意見和價值觀的交流與相互理解，逐步形成社區(qū)生活共同體意識。

基層民主協(xié)商是我國發(fā)展全過程人民民主的重要環(huán)節(jié)，開展基層議事協(xié)商也是優(yōu)化城鄉(xiāng)基層治理的一個重要途徑。鯉魚山社區(qū)關(guān)于“電動車停車位糾紛”的協(xié)商經(jīng)驗正是基層民主協(xié)商推動社會治理共同體建設(shè)的具體體現(xiàn)。本案例從個人、人際關(guān)系、環(huán)境三個層面的能力維度進行思考，從民主協(xié)商的技術(shù)賦能、內(nèi)生動力驅(qū)動、機制與平臺保障三個層面，探索了提升社會治理效能的實踐路徑。通過民主協(xié)商，社區(qū)成員可以更加廣泛地參與決策和問題解決，促進社區(qū)的可持續(xù)發(fā)展和增進居民福祉。