株洲市荷塘區(qū)茨菇塘街道位于株洲市中心，面積約6.8平方公里，轄區(qū)居民78150人，下轄13個社區(qū)，共有小區(qū)108個，其中76個為老舊小區(qū)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，茨菇塘街道轄區(qū)內(nèi)每10件矛盾糾紛，就有7件產(chǎn)生于樓棟，特別是城市社區(qū)老舊小區(qū)問題層出不窮，糾紛復(fù)雜多樣，數(shù)量日益增多，原有的“矛盾糾紛社區(qū)負(fù)責(zé)制”與現(xiàn)實(shí)的“矛盾糾紛樓棟多發(fā)”情況出現(xiàn)錯位，原有的“社區(qū)矛調(diào)陣地化”與現(xiàn)實(shí)的“矛盾糾紛多點(diǎn)開花”情況極不協(xié)調(diào)，推動基層人民調(diào)解進(jìn)行機(jī)制性變革。

近年來，茨菇塘街道立足新時代基層治理實(shí)際，創(chuàng)新實(shí)施小區(qū)“樓棟長來當(dāng)家”小區(qū)自治新模式，打造了家門口的矛盾調(diào)解“驛站”，先后榮獲湖南省新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”典型單位、全省“基層治理創(chuàng)新項(xiàng)目”、株洲市“十大改革創(chuàng)新案例”，街道連續(xù)三年獲評“市平安街道”“市三無街道”，治理經(jīng)驗(yàn)被《人民日報(bào)》《湖南日報(bào)》《學(xué)習(xí)強(qiáng)國》等官方媒體多次宣傳報(bào)道。

一、抓實(shí)“三增”舉措，織密人民調(diào)解密度。聚焦矛調(diào)單元最小化，調(diào)委會指導(dǎo)小區(qū)設(shè)立人民調(diào)解小組，發(fā)動和依靠廣大群眾，海選樓棟長當(dāng)矛調(diào)員，以樓棟為單位來化解矛盾，構(gòu)建起最基層、最廣泛的人民調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)，確保了“棟棟有人管”。一是增人員、擴(kuò)隊(duì)伍。以建制樓棟為單元，堅(jiān)持全過程人民民主，通過居民自薦、黨支部推薦、微信群互薦等方式，從黨員、退休干部、居民代表、志愿者等4個方面推薦樓棟長候選人，通過“社區(qū)初審、街道復(fù)核、公示公開”的方式，精準(zhǔn)優(yōu)選出758名樓棟長，并明確各樓棟長為“鄰里矛調(diào)員”和“矛調(diào)聯(lián)絡(luò)員”。街道調(diào)委會不斷強(qiáng)化指導(dǎo)職能，通過精心舉辦樓棟長培訓(xùn)班、邀請矛調(diào)專家宣講、發(fā)放宣傳學(xué)習(xí)資料、開展技能比武等方式，以“培訓(xùn)到位、學(xué)習(xí)到位、認(rèn)識到位”助推樓棟長當(dāng)好居民的“和事佬”。突出榮譽(yù)關(guān)懷、情感關(guān)懷、幫扶關(guān)懷、物質(zhì)關(guān)懷，通過鏈接“樓棟長愛心單位”、每季度召開“樓棟長見面會”、每月評選“最美樓棟長”及走訪慰問、積分兌換等方式褒獎禮遇，確保樓棟長選得出、干得好、留得下。二是增點(diǎn)位、建網(wǎng)絡(luò)。為凝聚矛調(diào)工作合力，深化網(wǎng)格化管理，放大樓棟長矛調(diào)員的治理效能，街道調(diào)委會根據(jù)小區(qū)大小，原則上以一個建制小區(qū)為網(wǎng)格（大小區(qū)以10棟居民樓為單位劃分網(wǎng)格），組建一個“樓棟長矛調(diào)小組”，目前共組建了119個矛調(diào)小組，并根據(jù)實(shí)際情況在有條件的小區(qū)打造樓棟長“調(diào)解驛站”66個，構(gòu)建起層次分明、結(jié)構(gòu)合理、職能科學(xué)、銜接聯(lián)動的“街道調(diào)委會—社區(qū)調(diào)委會—小區(qū)矛調(diào)小組”三級調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)。三是增聯(lián)動、聚合力。街道調(diào)委會加大走訪調(diào)研力度，針對管道漏水、過道被占、物業(yè)矛盾、停車占位、設(shè)施維修等小區(qū)頻發(fā)多發(fā)矛盾糾紛，制定《樓棟長來當(dāng)家“十大家務(wù)”》，明晰矛盾糾紛類型和調(diào)處時限，讓樓棟長矛調(diào)員“對癥下藥、精準(zhǔn)施策”。建立矛調(diào)小組“一周一碰頭、一月一研判”的難事聯(lián)調(diào)機(jī)制，對樓棟、小區(qū)里的揪心事、棘手事進(jìn)行集思廣益、會商解決。在此基礎(chǔ)上，設(shè)立“123”工作目標(biāo)，即能及時處理的1小時單獨(dú)化解到位，問題復(fù)雜的2小時樓棟長聯(lián)動到位，糾紛較大的3小時層層上報(bào)到位，確保矛盾糾紛不過夜、不出小區(qū)。

二、抓優(yōu)“四診”方法，提高人民調(diào)解速度。聚焦縮短問題滯留時間、縮短對接周期、縮短矛盾影響面，街道調(diào)委會根據(jù)實(shí)際，進(jìn)一步完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制，創(chuàng)新開門坐診、主動問診、上門急診、聯(lián)合會診的“四診”工作做法，打造矛調(diào)“直通車”，確保了“時時有人調(diào)”，矛盾調(diào)解平均時間由過去的7天縮短到3天，跑出矛調(diào)“加速度”。一是開門“坐診”就地調(diào)解矛盾。每日安排樓棟長在“驛站”輪流坐班，接待群眾來訪，做到隨訪隨調(diào)，形成“10分鐘矛調(diào)圈”。二是主動“問診”隨時調(diào)解矛盾。由小區(qū)矛調(diào)小組組長牽頭，建立樓棟長矛調(diào)微信群，通過建立“線上+線下”驛站，全方位、全時空收集、調(diào)處居民的矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)“24小時矛調(diào)不打烊”。三是上門“急診”從快調(diào)解矛盾。在樓棟門口張貼樓棟長二維碼，公示微信和電話，居民有急需調(diào)處的矛盾糾紛，可直接掃碼聯(lián)系樓棟長上門即時調(diào)解，居民稱贊樓棟長是樓棟里的矛調(diào)“110”。四是聯(lián)合“會診”聚智調(diào)解矛盾。對于重大疑難矛盾，建立“四方議事”機(jī)制，由小區(qū)矛調(diào)委員會召集社區(qū)干部、支委成員、樓棟長、當(dāng)事人等共同協(xié)商，及時調(diào)處到位。

三、抓細(xì)“五步”流程，提升人民調(diào)解準(zhǔn)度。聚焦及時有效解決群眾的揪心事、煩心事、無人管的事，街道調(diào)委會強(qiáng)化矛盾糾紛精細(xì)管控流程，探索完善“日常走訪”“常態(tài)排查”“及時調(diào)處”“即時上報(bào)”“跟蹤問效”五步工作流程，推動小區(qū)矛調(diào)小組積極發(fā)揮作用，引導(dǎo)樓棟長精準(zhǔn)調(diào)解好每一個矛盾，實(shí)現(xiàn)了矛調(diào)閉環(huán)管理，做到了小事不出樓、大事不上交、事事有人解。一是日常走訪。由小區(qū)矛調(diào)小組制作日常走訪排班表，小區(qū)矛調(diào)小組成員帶頭，各樓棟長對樓棟內(nèi)居民經(jīng)常性走訪，每周走訪聯(lián)系5-10戶居民，廣泛收集群眾“急難愁盼”，2023年共收集居民意見建議780余條。二是常態(tài)排查。常態(tài)化開展矛盾風(fēng)險研判預(yù)警化解工作，明確樓棟長每日一巡，巡查是否有矛盾糾紛，重點(diǎn)對象是否穩(wěn)控到位，樓棟人口是否有變化，強(qiáng)化情報(bào)信息搜集報(bào)告和推送共享，做到情況熟知、鄰里熟識。三是及時調(diào)處。小區(qū)矛調(diào)小組牽頭，發(fā)揮好樓棟長“樓棟話事人”的作用，鄰里矛盾及時介入調(diào)處，“春風(fēng)化雨式”地解決居民矛盾。四是即時上報(bào)。全口徑整合各類矛盾糾紛化解渠道，建立“周一矛調(diào)日制度”。周一至周五組織小區(qū)樓棟長、小區(qū)矛調(diào)小組、社區(qū)調(diào)委會及時收集、分析、調(diào)解矛盾糾紛，每周五將排查的情況、已解決的糾紛、無法調(diào)解的矛盾上報(bào)到街道調(diào)委會。對于無法調(diào)解的復(fù)雜疑難矛盾，街道調(diào)委會組織樓棟長、小區(qū)矛調(diào)小組組長、社區(qū)負(fù)責(zé)人于周一碰頭會商，并主動對接上級有關(guān)部門周一到街道調(diào)委會進(jìn)行會商調(diào)處，實(shí)現(xiàn)矛調(diào)“日日結(jié)、周周清”的目標(biāo)，兌現(xiàn)“件件有回應(yīng)、矛盾不出樓”的承諾。通過“周一矛調(diào)日”機(jī)制，2023年度成功化解8年以上的歷史積案3件、5年以上的歷史積案2件。五是跟蹤問效。建立常態(tài)化“回頭看”機(jī)制，推行樓棟長常態(tài)化入戶回訪，對于已經(jīng)調(diào)解的矛盾，樓棟長調(diào)解員當(dāng)月上門了解矛盾是否徹底消除，及時掌握思想動態(tài)，綜合評估化解后期狀況，堅(jiān)決防止矛盾反彈升級，防止因個性化特征引發(fā)次生矛盾；對于正在調(diào)解的矛盾，樓棟長調(diào)解員定期跟蹤進(jìn)度，推動解決。同時，每個小區(qū)矛調(diào)小組發(fā)放一個《民情記錄本》，對矛盾糾紛反映、登記、上報(bào)、調(diào)處全過程實(shí)時進(jìn)行記錄、跟蹤，確保流程完善、工作規(guī)范。

基層治理是一種方法論，一條人心路?！班忛L來當(dāng)家”彰顯了黨的強(qiáng)大組織力、動員力和凝聚力，是政治、法治、德治、自治、智治“五治融合”的一次有益探索，增強(qiáng)了基層治理“五種能力”，我們將以久久為功，綿綿發(fā)力，實(shí)現(xiàn)長效長治。