“九江路的路燈已經(jīng)亮了！我們夜間出行再也不用擔(dān)心安全問題了，為12345熱線點贊！”

“物業(yè)公司已承諾，下次繳納物業(yè)費的時候，把我全額繳納的空置房物業(yè)費未打折扣部分進行抵扣，感謝12345熱線，讓我挽回了損失！”

“物堪院旁邊的人行便道已經(jīng)建好了，安全隱患消除了，感謝交通部門為我們辦了一件大實事！”

……

近段時間，在邵陽市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”）的回訪記錄里，來自市民的“點贊”絡(luò)繹不絕。

一個個問題得到解決的背后，是該市創(chuàng)新工作舉措，聚焦群眾“急難愁盼”大力推進“疑難工單”辦理的一項項具體舉措。

細做“加法”，齊抓共管、匯聚合力

2024年11月1日上午，邵陽市人民政府五樓會議室，14個市直部門、3個縣區(qū)的分管領(lǐng)導(dǎo)齊齊落座。

14件久拖不決的“疑難工單”擺在了參會人員的面前。涉及城市管理、金融商貿(mào)、社會治安、城鄉(xiāng)規(guī)劃、環(huán)境保護、教育監(jiān)管等各個方面。

“我們在線上交辦過程中，最多的被退回10多次，相關(guān)職能部門的退回理由也都各說各有理，看上去很簡單的問題就是辦不了?！鄙坳柺小?2345熱線”負責(zé)人介紹。

“民生問題無小事，沒有部門接單也必須處理！一個部門辦不好的事情，那就多個部門來辦；一個區(qū)域管不了的事，那就多個區(qū)域來管?！鄙坳柺形Ｎ⒊?wù)副市長龔紅果的態(tài)度果斷而堅決。

14件工單，被相關(guān)職能部門一一認領(lǐng)，限期整改。

之所以存在“拒、推、拖”的現(xiàn)象，一個重要原因就是職能不清、責(zé)任不明、邊界不定。在“疑難工單”辦理過程中，邵陽市化“單一處置”為“齊抓共管”。

從2023年開始，邵陽市創(chuàng)新推出“12345熱線疑難工單市長交辦月調(diào)度機制”，“12345熱線”梳理問題、拿出“清單”；政府領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，一一“點單”；相關(guān)部門充分溝通，明確責(zé)任、形成合力，主動“接單”；市民對辦理結(jié)果進行反饋，實事求是“評單”。最終讓企業(yè)和群眾反映的問題在第一時間得到解決、隱患在第一時間被消除，企業(yè)經(jīng)營者、廣大群眾第一時間得“安心”。

“建議進一步落實好社工人才的職稱工資等政策”“建議進一步完善常態(tài)化‘政府+法院’的聯(lián)動機制，探索建立破產(chǎn)審判庭”“建議分門別類抓好基層減負舉措”“建議進一步打破信用體系數(shù)據(jù)的壁壘”……11月14日，邵陽市委社會工作部會議室，一場別開生面的“金點子”征集座談會，吸引了來自基層的20多位“點子達人”獻計獻策。

邵陽市委社會工作部部長李榮衛(wèi)介紹：“有律師、基層社區(qū)書記、派出所民警、信訪干部、普通居民、志愿者、社工、經(jīng)營戶等，大家來自各行各業(yè)，針對各自領(lǐng)域的問題向政府職能部門建言獻策?！?/p>

線上的點對點“12345熱線”，變成了線下的“面對面”溝通，邵陽市創(chuàng)新開展“金點子”征集活動，今年已召開座談會2次，共40多位社會各界的“點子達人”參加，貢獻各類“金點子”96條。同時，開通線上收集渠道，截至12月11日，系統(tǒng)共收到“金點子”302條。相關(guān)部門迅速推動落實，一條條體現(xiàn)民意、匯聚民智的“金點子”結(jié)出了回應(yīng)民情的“金果子”。

巧做“減法”，多元整合、提升效力

12366、12367、12315、12393、12329、12333……長期以來，種類繁多的“便民服務(wù)熱線”，讓市民有點摸不著頭腦。遇到問題找熱線，但找哪個？

“多頭找、找不準、找不到”的問題，讓大家犯了難。

邵陽市大力實施熱線歸并改革，將32條政務(wù)服務(wù)熱線全部歸并到“12345熱線”，建立“一號呼叫、一呼即應(yīng)”和“即接即辦、即辦即回、即辦即督”的機制，簡化流程、精準辦理，探索線上線下解決群眾急難愁盼問題的新招。

“12345，有事找政府?！?/p>

這句簡單的“口頭禪”，已經(jīng)成為邵陽市企業(yè)和群眾的普遍共識，融入了市民的日常生活。

2023年，“12328交通政務(wù)熱線”與“12345熱線”并線之后，多位市民向“12345熱線”反映城區(qū)公交車不按時發(fā)車、運行不正常，導(dǎo)致乘客候車時間過長，嚴重影響出行。

接到市民投訴后，“12345熱線”第一時間將問題工單交辦至市交通運輸局，該局牽頭成立工作專班，10余名工作人員下沉邵陽揚子巴士有限公司駐點幫扶，推動揚子公交公司破產(chǎn)清算工作順利推進，保障城區(qū)公交運行穩(wěn)定。

該服務(wù)案例在今年4月獲評湖南省“12345熱線”服務(wù)群眾“十大”典型案例。

善做“乘法”，完善機制、激發(fā)動力

“部分責(zé)任單位思想認識存在偏差、責(zé)任意識存在落差、協(xié)調(diào)聯(lián)動存在時差、為民服務(wù)存在溫差……”

11月15日，一份《邵陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2024年1至10月份運行情況分析報告》被送到各個職能部門。

“問題點得很準很實，這些工作我們確實沒有到位，我們認領(lǐng)責(zé)任、照單全收，下一步堅決整改到位！”某市直部門在接到《分析報告》時當(dāng)即表態(tài)。

堅持每月對“12345熱線”工單辦理情況進行系統(tǒng)性分析，找準問題癥結(jié)，對辦理態(tài)度敷衍、辦理進程緩慢、辦理效果不實的部門直接點名、提醒警示、給出建議，已經(jīng)成為邵陽市推進“疑難工單”辦理的一項有力舉措，有效實現(xiàn)了“疑難工單”辦理從“有一辦一”到“舉一反三”的轉(zhuǎn)變，倒逼辦理部門引起重視、主動辦理、提升效能。

“從今年9月開始，市委社會工作部全面接手‘12345熱線’工作，今后我們將探索形成制度、長期堅持，持續(xù)激發(fā)‘疑難工單’辦理的內(nèi)生動力。”李榮衛(wèi)表示。

同時，該市緊扣企業(yè)和群眾訴求，打出熱線直通、政策速兌、聯(lián)企紓困、一門辦理的“組合拳”，做到“民有所呼，我必有應(yīng)”，形成了“快速響應(yīng)、高效辦理、暖心服務(wù)、滿意反饋”的政企互動新格局。

李榮衛(wèi)介紹，對企業(yè)和群眾反映普遍、訴求量大、涉及面廣、解決率低的問題，我們堅持定期進行大數(shù)據(jù)分析，積極穩(wěn)妥出臺涉及社會服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境、人力資源和社會保障等方面的源頭預(yù)防措施。

從單個事項辦理，到常態(tài)化機制建立，從解決一個問題，到解決一類問題，內(nèi)生動力不斷激發(fā)，使一件件“疑難工單”辦理成為一項項“惠民舉措”的落實。

勇做“除法”，優(yōu)化環(huán)境、破除阻力

“雙清區(qū)建材城二期道路破損，影響車輛通行和商戶經(jīng)營，希望盡快修復(fù)！”近期，邵陽市“12345熱線”接到商戶的投訴，希望為商戶營造優(yōu)良的經(jīng)營環(huán)境。

收到投訴后，“12345熱線”立即將相關(guān)情況向雙清區(qū)人民政府交辦，區(qū)政府立即安排力量搶抓晴好天氣，將破損路面修整到位。

“道路暢通了，人心也舒暢了?，F(xiàn)在的環(huán)境比之前已經(jīng)好了很多?！痹诮ú某菑氖麓纱u經(jīng)營的胡女士對此贊不絕口。

“12345熱線”問題解決情況，是優(yōu)化營商環(huán)境、破除體制壁壘、探索改革經(jīng)驗、促進高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”和“晴雨表”。

按照“一件事一次辦”“最多跑一次”的改革要求，邵陽市把“解決問題”作為第一要務(wù)，全面理順體制機制，讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多走路。為此，設(shè)置了營商環(huán)境專線座席，市、縣兩級同步設(shè)置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營商環(huán)境的‘12345+營商環(huán)境’‘政企通’專席，全方位為企業(yè)提供辦證辦照、招投標、信貸、用工用水用電和稅務(wù)辦理等18大類熱線服務(wù)。

針對企業(yè)和群眾反映的“急難愁盼”問題全面簡化流程，第一時間交辦到位、解決到位、回訪到位，對“疑難工單”緊盯不放，建立專項臺賬，跟蹤解決到位。

該市還創(chuàng)新開展了各級領(lǐng)導(dǎo)“接聽日”活動，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門主要負責(zé)人擔(dān)任“話務(wù)員”，不定期接聽12345熱線，打通障礙、直通一線、現(xiàn)場解決，第一時間將“疑難工單”辦好、辦實。