“九江路的路燈已經(jīng)亮了！我們夜間出行再也不用擔(dān)心安全問(wèn)題了，為12345熱線(xiàn)點(diǎn)贊！”

“物業(yè)公司已承諾，下次繳納物業(yè)費(fèi)的時(shí)候，把我全額繳納的空置房物業(yè)費(fèi)未打折扣部分進(jìn)行抵扣，感謝12345熱線(xiàn)，讓我挽回了損失！”

“物堪院旁邊的人行便道已經(jīng)建好了，安全隱患消除了，感謝交通部門(mén)為我們辦了一件大實(shí)事！”

……

近段時(shí)間，在邵陽(yáng)市“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12345熱線(xiàn)”）的回訪記錄里，來(lái)自市民的“點(diǎn)贊”絡(luò)繹不絕。

一個(gè)個(gè)問(wèn)題得到解決的背后，是該市創(chuàng)新工作舉措，聚焦群眾“急難愁盼”大力推進(jìn)“疑難工單”辦理的一項(xiàng)項(xiàng)具體舉措。

細(xì)做“加法”，齊抓共管、匯聚合力

2024年11月1日上午，邵陽(yáng)市人民政府五樓會(huì)議室，14個(gè)市直部門(mén)、3個(gè)縣區(qū)的分管領(lǐng)導(dǎo)齊齊落座。

14件久拖不決的“疑難工單”擺在了參會(huì)人員的面前。涉及城市管理、金融商貿(mào)、社會(huì)治安、城鄉(xiāng)規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)、教育監(jiān)管等各個(gè)方面。

“我們?cè)诰€(xiàn)上交辦過(guò)程中，最多的被退回10多次，相關(guān)職能部門(mén)的退回理由也都各說(shuō)各有理，看上去很簡(jiǎn)單的問(wèn)題就是辦不了?！鄙坳?yáng)市“12345熱線(xiàn)”負(fù)責(zé)人介紹。

“民生問(wèn)題無(wú)小事，沒(méi)有部門(mén)接單也必須處理！一個(gè)部門(mén)辦不好的事情，那就多個(gè)部門(mén)來(lái)辦；一個(gè)區(qū)域管不了的事，那就多個(gè)區(qū)域來(lái)管?！鄙坳?yáng)市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)龔紅果的態(tài)度果斷而堅(jiān)決。

14件工單，被相關(guān)職能部門(mén)一一認(rèn)領(lǐng)，限期整改。

之所以存在“拒、推、拖”的現(xiàn)象，一個(gè)重要原因就是職能不清、責(zé)任不明、邊界不定。在“疑難工單”辦理過(guò)程中，邵陽(yáng)市化“單一處置”為“齊抓共管”。

從2023年開(kāi)始，邵陽(yáng)市創(chuàng)新推出“12345熱線(xiàn)疑難工單市長(zhǎng)交辦月調(diào)度機(jī)制”，“12345熱線(xiàn)”梳理問(wèn)題、拿出“清單”；政府領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，一一“點(diǎn)單”；相關(guān)部門(mén)充分溝通，明確責(zé)任、形成合力，主動(dòng)“接單”；市民對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行反饋，實(shí)事求是“評(píng)單”。最終讓企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決、隱患在第一時(shí)間被消除，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、廣大群眾第一時(shí)間得“安心”。

“建議進(jìn)一步落實(shí)好社工人才的職稱(chēng)工資等政策”“建議進(jìn)一步完善常態(tài)化‘政府+法院’的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，探索建立破產(chǎn)審判庭”“建議分門(mén)別類(lèi)抓好基層減負(fù)舉措”“建議進(jìn)一步打破信用體系數(shù)據(jù)的壁壘”……11月14日，邵陽(yáng)市委社會(huì)工作部會(huì)議室，一場(chǎng)別開(kāi)生面的“金點(diǎn)子”征集座談會(huì)，吸引了來(lái)自基層的20多位“點(diǎn)子達(dá)人”獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

邵陽(yáng)市委社會(huì)工作部部長(zhǎng)李榮衛(wèi)介紹：“有律師、基層社區(qū)書(shū)記、派出所民警、信訪干部、普通居民、志愿者、社工、經(jīng)營(yíng)戶(hù)等，大家來(lái)自各行各業(yè)，針對(duì)各自領(lǐng)域的問(wèn)題向政府職能部門(mén)建言獻(xiàn)策?！?/p>

線(xiàn)上的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“12345熱線(xiàn)”，變成了線(xiàn)下的“面對(duì)面”溝通，邵陽(yáng)市創(chuàng)新開(kāi)展“金點(diǎn)子”征集活動(dòng)，今年已召開(kāi)座談會(huì)2次，共40多位社會(huì)各界的“點(diǎn)子達(dá)人”參加，貢獻(xiàn)各類(lèi)“金點(diǎn)子”96條。同時(shí)，開(kāi)通線(xiàn)上收集渠道，截至12月11日，系統(tǒng)共收到“金點(diǎn)子”302條。相關(guān)部門(mén)迅速推動(dòng)落實(shí)，一條條體現(xiàn)民意、匯聚民智的“金點(diǎn)子”結(jié)出了回應(yīng)民情的“金果子”。

巧做“減法”，多元整合、提升效力

12366、12367、12315、12393、12329、12333……長(zhǎng)期以來(lái)，種類(lèi)繁多的“便民服務(wù)熱線(xiàn)”，讓市民有點(diǎn)摸不著頭腦。遇到問(wèn)題找熱線(xiàn)，但找哪個(gè)？

“多頭找、找不準(zhǔn)、找不到”的問(wèn)題，讓大家犯了難。

邵陽(yáng)市大力實(shí)施熱線(xiàn)歸并改革，將32條政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)全部歸并到“12345熱線(xiàn)”，建立“一號(hào)呼叫、一呼即應(yīng)”和“即接即辦、即辦即回、即辦即督”的機(jī)制，簡(jiǎn)化流程、精準(zhǔn)辦理，探索線(xiàn)上線(xiàn)下解決群眾急難愁盼問(wèn)題的新招。

“12345，有事找政府?！?/p>

這句簡(jiǎn)單的“口頭禪”，已經(jīng)成為邵陽(yáng)市企業(yè)和群眾的普遍共識(shí)，融入了市民的日常生活。

2023年，“12328交通政務(wù)熱線(xiàn)”與“12345熱線(xiàn)”并線(xiàn)之后，多位市民向“12345熱線(xiàn)”反映城區(qū)公交車(chē)不按時(shí)發(fā)車(chē)、運(yùn)行不正常，導(dǎo)致乘客候車(chē)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)重影響出行。

接到市民投訴后，“12345熱線(xiàn)”第一時(shí)間將問(wèn)題工單交辦至市交通運(yùn)輸局，該局牽頭成立工作專(zhuān)班，10余名工作人員下沉邵陽(yáng)揚(yáng)子巴士有限公司駐點(diǎn)幫扶，推動(dòng)揚(yáng)子公交公司破產(chǎn)清算工作順利推進(jìn)，保障城區(qū)公交運(yùn)行穩(wěn)定。

該服務(wù)案例在今年4月獲評(píng)湖南省“12345熱線(xiàn)”服務(wù)群眾“十大”典型案例。

善做“乘法”，完善機(jī)制、激發(fā)動(dòng)力

“部分責(zé)任單位思想認(rèn)識(shí)存在偏差、責(zé)任意識(shí)存在落差、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)存在時(shí)差、為民服務(wù)存在溫差……”

11月15日，一份《邵陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)2024年1至10月份運(yùn)行情況分析報(bào)告》被送到各個(gè)職能部門(mén)。

“問(wèn)題點(diǎn)得很準(zhǔn)很實(shí)，這些工作我們確實(shí)沒(méi)有到位，我們認(rèn)領(lǐng)責(zé)任、照單全收，下一步堅(jiān)決整改到位！”某市直部門(mén)在接到《分析報(bào)告》時(shí)當(dāng)即表態(tài)。

堅(jiān)持每月對(duì)“12345熱線(xiàn)”工單辦理情況進(jìn)行系統(tǒng)性分析，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，對(duì)辦理態(tài)度敷衍、辦理進(jìn)程緩慢、辦理效果不實(shí)的部門(mén)直接點(diǎn)名、提醒警示、給出建議，已經(jīng)成為邵陽(yáng)市推進(jìn)“疑難工單”辦理的一項(xiàng)有力舉措，有效實(shí)現(xiàn)了“疑難工單”辦理從“有一辦一”到“舉一反三”的轉(zhuǎn)變，倒逼辦理部門(mén)引起重視、主動(dòng)辦理、提升效能。

“從今年9月開(kāi)始，市委社會(huì)工作部全面接手‘12345熱線(xiàn)’工作，今后我們將探索形成制度、長(zhǎng)期堅(jiān)持，持續(xù)激發(fā)‘疑難工單’辦理的內(nèi)生動(dòng)力?！崩顦s衛(wèi)表示。

同時(shí)，該市緊扣企業(yè)和群眾訴求，打出熱線(xiàn)直通、政策速兌、聯(lián)企紓困、一門(mén)辦理的“組合拳”，做到“民有所呼，我必有應(yīng)”，形成了“快速響應(yīng)、高效辦理、暖心服務(wù)、滿(mǎn)意反饋”的政企互動(dòng)新格局。

李榮衛(wèi)介紹，對(duì)企業(yè)和群眾反映普遍、訴求量大、涉及面廣、解決率低的問(wèn)題，我們堅(jiān)持定期進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，積極穩(wěn)妥出臺(tái)涉及社會(huì)服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、人力資源和社會(huì)保障等方面的源頭預(yù)防措施。

從單個(gè)事項(xiàng)辦理，到常態(tài)化機(jī)制建立，從解決一個(gè)問(wèn)題，到解決一類(lèi)問(wèn)題，內(nèi)生動(dòng)力不斷激發(fā)，使一件件“疑難工單”辦理成為一項(xiàng)項(xiàng)“惠民舉措”的落實(shí)。

勇做“除法”，優(yōu)化環(huán)境、破除阻力

“雙清區(qū)建材城二期道路破損，影響車(chē)輛通行和商戶(hù)經(jīng)營(yíng)，希望盡快修復(fù)！”近期，邵陽(yáng)市“12345熱線(xiàn)”接到商戶(hù)的投訴，希望為商戶(hù)營(yíng)造優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

收到投訴后，“12345熱線(xiàn)”立即將相關(guān)情況向雙清區(qū)人民政府交辦，區(qū)政府立即安排力量搶抓晴好天氣，將破損路面修整到位。

“道路暢通了，人心也舒暢了?，F(xiàn)在的環(huán)境比之前已經(jīng)好了很多?！痹诮ú某菑氖麓纱u經(jīng)營(yíng)的胡女士對(duì)此贊不絕口。

“12345熱線(xiàn)”問(wèn)題解決情況，是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、破除體制壁壘、探索改革經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”和“晴雨表”。

按照“一件事一次辦”“最多跑一次”的改革要求，邵陽(yáng)市把“解決問(wèn)題”作為第一要?jiǎng)?wù)，全面理順體制機(jī)制，讓群眾少跑腿、讓數(shù)據(jù)多走路。為此，設(shè)置了營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)線(xiàn)座席，市、縣兩級(jí)同步設(shè)置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的‘12345+營(yíng)商環(huán)境’‘政企通’專(zhuān)席，全方位為企業(yè)提供辦證辦照、招投標(biāo)、信貸、用工用水用電和稅務(wù)辦理等18大類(lèi)熱線(xiàn)服務(wù)。

針對(duì)企業(yè)和群眾反映的“急難愁盼”問(wèn)題全面簡(jiǎn)化流程，第一時(shí)間交辦到位、解決到位、回訪到位，對(duì)“疑難工單”緊盯不放，建立專(zhuān)項(xiàng)臺(tái)賬，跟蹤解決到位。

該市還創(chuàng)新開(kāi)展了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“接聽(tīng)日”活動(dòng)，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任“話(huà)務(wù)員”，不定期接聽(tīng)12345熱線(xiàn)，打通障礙、直通一線(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)解決，第一時(shí)間將“疑難工單”辦好、辦實(shí)。