自掛牌成立以來，懷化市鶴城區(qū)委社會工作部始終深入貫徹習近平總書記關于加強和創(chuàng)新社會治理的重要論述，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12345政務服務熱線“連民心、通民意、解民憂”的重要作用，著力構建“12345+”基層治理新模式。今年以來，全區(qū)12345熱線共受理群眾訴求21985件，其中有效工單17202件，工單辦結率保持100%，群眾滿意度持續(xù)提升，為打造共建共治共享的社會治理格局提供了有益探索。

一、健全機制，構建“一體化”治理格局

堅持系統(tǒng)觀念，以12345熱線為樞紐，構建“橫向到邊、縱向到底”的一體化治理體系，打通服務群眾“最后一公里”，提升基層治理精細化水平。一是建立統(tǒng)一受理機制。充分整合中國政府網(wǎng)涉湘留言、國家政務服務平臺、省長信箱留言、湘易辦、省級12345熱線等平臺資源，實現(xiàn)“一站式受理、一體化處理”。通過大數(shù)據(jù)分析，建立訴求分類標準體系，將群眾訴求精準分類為投訴類、求助類、建議類和咨詢類，實現(xiàn)精準派單、精細服務。二是完善分類處置機制。對于簡單訴求，推行“接訴即辦”，確保24小時內(nèi)辦結；對于疑難復雜問題，實行“分級分類”處置，確保限時辦結。三是健全協(xié)同聯(lián)動機制。構建部門協(xié)同、條塊結合的聯(lián)動處置機制。針對跨部門、跨領域社會矛盾問題，全面推動“12345+N”工作模式，建立與督查、政法、信訪、公安、紀檢監(jiān)察、司法、政務服務等部門交轉辦、督辦、研判、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，明確牽頭部門，組織相關單位聯(lián)合處置，形成工作合力。

二、創(chuàng)新方法，打造“精準化”服務模式

創(chuàng)新推行“四員聯(lián)動”工作法，構建數(shù)據(jù)支撐、問題化解、民意反饋、風險預警四位一體的精準服務模式，提升群眾獲得感。一是做實“數(shù)據(jù)分析員”。建立訴求分析研判模型，對12345熱線數(shù)據(jù)進行多維度分析。每周形成《鶴城區(qū)12345熱線每周專報》呈報區(qū)委、區(qū)政府及相關單位，從訴求總量、類型分布、典型案例、精選建議等維度進行分析研判，目前已出周報3期，切實為區(qū)委、區(qū)政府決策部署提供真實可靠的參考依據(jù)。二是做優(yōu)“矛盾調(diào)解員”。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，對反復投訴、疑難問題等多次重啟事件實行“專人盯辦”，通過實地走訪、座談協(xié)商等方式，推動矛盾糾紛就地化解。對于容易出現(xiàn)疑難復雜工單的領域，由各承辦單位實施掛鉤聯(lián)系，加快推動化解攻堅。三是做強“民意收集員”。建立“線上+線下”雙向互動機制，通過12345熱線、網(wǎng)格員走訪、民情調(diào)解會等多種渠道，結合“四下基層”“走找想促”等工作，廣泛收集群眾意見建議，梳理群眾關切的熱點難點問題，今年已收集意見建議540條，推動解決群眾反映強烈的537個突出問題。四是做細“風險預警員”。堅持“屬地管理、源頭控制、分級管控”原則，構建全方位預警防控體系。加強對重點群體的動態(tài)監(jiān)測和分類管理，及時掌握其利益訴求和思想動態(tài)。通過對熱線數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析研判，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，實現(xiàn)風險隱患早發(fā)現(xiàn)、早預警、早處置，有效防范化解各類社會矛盾。

三、強化保障，形成“長效化”工作體系

建立健全培訓指導、典型宣傳、問責追責三項機制，形成以制度為保障、以能力為支撐、以激勵為導向的常態(tài)化工作體系，推動12345熱線工作規(guī)范化、專業(yè)化、長效化運行。一是完善培訓指導機制。建立“線上+線下”分層分類培訓體系，定期組織業(yè)務培訓和實操演練。今年已開展工單處置專題培訓2期，累計培訓58人次，全面提升工作人員業(yè)務能力。二是健全典型宣傳機制。在《鶴城區(qū)12345熱線每周專報》中，設置“辦理較好典型事項”模塊，積極推廣12345熱線中獲得群眾高度認可和贊譽的優(yōu)秀案例。三是建立問責追責機制。對推諉扯皮、敷衍應付的情況嚴肅問責，確保工作落實落細。通過建立健全正向激勵與負面約束相結合的工作機制，切實發(fā)揮12345熱線前哨預警作用化解社會矛盾。

下一步，區(qū)委社會工作部將繼續(xù)深入貫徹落實習近平總書記對社會工作的重要指示和中央社會工作會議精神，堅持以人民為中心，不斷完善“12345+”基層治理模式，切實把12345熱線打造成為基層治理的“前哨”和服務群眾的“暖心橋”，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻更大力量。