自掛牌成立以來(lái)，懷化市鶴城區(qū)委社會(huì)工作部始終深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的重要論述，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線“連民心、通民意、解民憂”的重要作用，著力構(gòu)建“12345+”基層治理新模式。今年以來(lái)，全區(qū)12345熱線共受理群眾訴求21985件，其中有效工單17202件，工單辦結(jié)率保持100%，群眾滿意度持續(xù)提升，為打造共建共治共享的社會(huì)治理格局提供了有益探索。

一、健全機(jī)制，構(gòu)建“一體化”治理格局

堅(jiān)持系統(tǒng)觀念，以12345熱線為樞紐，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”的一體化治理體系，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，提升基層治理精細(xì)化水平。一是建立統(tǒng)一受理機(jī)制。充分整合中國(guó)政府網(wǎng)涉湘留言、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、省長(zhǎng)信箱留言、湘易辦、省級(jí)12345熱線等平臺(tái)資源，實(shí)現(xiàn)“一站式受理、一體化處理”。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，建立訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系，將群眾訴求精準(zhǔn)分類為投訴類、求助類、建議類和咨詢類，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單、精細(xì)服務(wù)。二是完善分類處置機(jī)制。對(duì)于簡(jiǎn)單訴求，推行“接訴即辦”，確保24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于疑難復(fù)雜問(wèn)題，實(shí)行“分級(jí)分類”處置，確保限時(shí)辦結(jié)。三是健全協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。構(gòu)建部門協(xié)同、條塊結(jié)合的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。針對(duì)跨部門、跨領(lǐng)域社會(huì)矛盾問(wèn)題，全面推動(dòng)“12345+N”工作模式，建立與督查、政法、信訪、公安、紀(jì)檢監(jiān)察、司法、政務(wù)服務(wù)等部門交轉(zhuǎn)辦、督辦、研判、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，明確牽頭部門，組織相關(guān)單位聯(lián)合處置，形成工作合力。

二、創(chuàng)新方法，打造“精準(zhǔn)化”服務(wù)模式

創(chuàng)新推行“四員聯(lián)動(dòng)”工作法，構(gòu)建數(shù)據(jù)支撐、問(wèn)題化解、民意反饋、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警四位一體的精準(zhǔn)服務(wù)模式，提升群眾獲得感。一是做實(shí)“數(shù)據(jù)分析員”。建立訴求分析研判模型，對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析。每周形成《鶴城區(qū)12345熱線每周專報(bào)》呈報(bào)區(qū)委、區(qū)政府及相關(guān)單位，從訴求總量、類型分布、典型案例、精選建議等維度進(jìn)行分析研判，目前已出周報(bào)3期，切實(shí)為區(qū)委、區(qū)政府決策部署提供真實(shí)可靠的參考依據(jù)。二是做優(yōu)“矛盾調(diào)解員”。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，對(duì)反復(fù)投訴、疑難問(wèn)題等多次重啟事件實(shí)行“專人盯辦”，通過(guò)實(shí)地走訪、座談協(xié)商等方式，推動(dòng)矛盾糾紛就地化解。對(duì)于容易出現(xiàn)疑難復(fù)雜工單的領(lǐng)域，由各承辦單位實(shí)施掛鉤聯(lián)系，加快推動(dòng)化解攻堅(jiān)。三是做強(qiáng)“民意收集員”。建立“線上+線下”雙向互動(dòng)機(jī)制，通過(guò)12345熱線、網(wǎng)格員走訪、民情調(diào)解會(huì)等多種渠道，結(jié)合“四下基層”“走找想促”等工作，廣泛收集群眾意見(jiàn)建議，梳理群眾關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，今年已收集意見(jiàn)建議540條，推動(dòng)解決群眾反映強(qiáng)烈的537個(gè)突出問(wèn)題。四是做細(xì)“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警員”。堅(jiān)持“屬地管理、源頭控制、分級(jí)管控”原則，構(gòu)建全方位預(yù)警防控體系。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)群體的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分類管理，及時(shí)掌握其利益訴求和思想動(dòng)態(tài)。通過(guò)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，有效防范化解各類社會(huì)矛盾。

三、強(qiáng)化保障，形成“長(zhǎng)效化”工作體系

建立健全培訓(xùn)指導(dǎo)、典型宣傳、問(wèn)責(zé)追責(zé)三項(xiàng)機(jī)制，形成以制度為保障、以能力為支撐、以激勵(lì)為導(dǎo)向的常態(tài)化工作體系，推動(dòng)12345熱線工作規(guī)范化、專業(yè)化、長(zhǎng)效化運(yùn)行。一是完善培訓(xùn)指導(dǎo)機(jī)制。建立“線上+線下”分層分類培訓(xùn)體系，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實(shí)操演練。今年已開(kāi)展工單處置專題培訓(xùn)2期，累計(jì)培訓(xùn)58人次，全面提升工作人員業(yè)務(wù)能力。二是健全典型宣傳機(jī)制。在《鶴城區(qū)12345熱線每周專報(bào)》中，設(shè)置“辦理較好典型事項(xiàng)”模塊，積極推廣12345熱線中獲得群眾高度認(rèn)可和贊譽(yù)的優(yōu)秀案例。三是建立問(wèn)責(zé)追責(zé)機(jī)制。對(duì)推諉扯皮、敷衍應(yīng)付的情況嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，確保工作落實(shí)落細(xì)。通過(guò)建立健全正向激勵(lì)與負(fù)面約束相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)發(fā)揮12345熱線前哨預(yù)警作用化解社會(huì)矛盾。

下一步，區(qū)委社會(huì)工作部將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對(duì)社會(huì)工作的重要指示和中央社會(huì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持以人民為中心，不斷完善“12345+”基層治理模式，切實(shí)把12345熱線打造成為基層治理的“前哨”和服務(wù)群眾的“暖心橋”，為推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻(xiàn)更大力量。