自掛牌成立以來，懷化市鶴城區(qū)委社會工作部始終深入貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于加強和創(chuàng)新社會治理的重要論述，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)熱線“連民心、通民意、解民憂”的重要作用，著力構(gòu)建“12345+”基層治理新模式。今年以來，全區(qū)12345熱線共受理群眾訴求21985件，其中有效工單17202件，工單辦結(jié)率保持100%，群眾滿意度持續(xù)提升，為打造共建共治共享的社會治理格局提供了有益探索。

一、健全機制，構(gòu)建“一體化”治理格局

堅持系統(tǒng)觀念，以12345熱線為樞紐，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底”的一體化治理體系，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，提升基層治理精細化水平。一是建立統(tǒng)一受理機制。充分整合中國政府網(wǎng)涉湘留言、國家政務(wù)服務(wù)平臺、省長信箱留言、湘易辦、省級12345熱線等平臺資源，實現(xiàn)“一站式受理、一體化處理”。通過大數(shù)據(jù)分析，建立訴求分類標準體系，將群眾訴求精準分類為投訴類、求助類、建議類和咨詢類，實現(xiàn)精準派單、精細服務(wù)。二是完善分類處置機制。對于簡單訴求，推行“接訴即辦”，確保24小時內(nèi)辦結(jié)；對于疑難復(fù)雜問題，實行“分級分類”處置，確保限時辦結(jié)。三是健全協(xié)同聯(lián)動機制。構(gòu)建部門協(xié)同、條塊結(jié)合的聯(lián)動處置機制。針對跨部門、跨領(lǐng)域社會矛盾問題，全面推動“12345+N”工作模式，建立與督查、政法、信訪、公安、紀檢監(jiān)察、司法、政務(wù)服務(wù)等部門交轉(zhuǎn)辦、督辦、研判、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，明確牽頭部門，組織相關(guān)單位聯(lián)合處置，形成工作合力。

二、創(chuàng)新方法，打造“精準化”服務(wù)模式

創(chuàng)新推行“四員聯(lián)動”工作法，構(gòu)建數(shù)據(jù)支撐、問題化解、民意反饋、風(fēng)險預(yù)警四位一體的精準服務(wù)模式，提升群眾獲得感。一是做實“數(shù)據(jù)分析員”。建立訴求分析研判模型，對12345熱線數(shù)據(jù)進行多維度分析。每周形成《鶴城區(qū)12345熱線每周專報》呈報區(qū)委、區(qū)政府及相關(guān)單位，從訴求總量、類型分布、典型案例、精選建議等維度進行分析研判，目前已出周報3期，切實為區(qū)委、區(qū)政府決策部署提供真實可靠的參考依據(jù)。二是做優(yōu)“矛盾調(diào)解員”。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，對反復(fù)投訴、疑難問題等多次重啟事件實行“專人盯辦”，通過實地走訪、座談協(xié)商等方式，推動矛盾糾紛就地化解。對于容易出現(xiàn)疑難復(fù)雜工單的領(lǐng)域，由各承辦單位實施掛鉤聯(lián)系，加快推動化解攻堅。三是做強“民意收集員”。建立“線上+線下”雙向互動機制，通過12345熱線、網(wǎng)格員走訪、民情調(diào)解會等多種渠道，結(jié)合“四下基層”“走找想促”等工作，廣泛收集群眾意見建議，梳理群眾關(guān)切的熱點難點問題，今年已收集意見建議540條，推動解決群眾反映強烈的537個突出問題。四是做細“風(fēng)險預(yù)警員”。堅持“屬地管理、源頭控制、分級管控”原則，構(gòu)建全方位預(yù)警防控體系。加強對重點群體的動態(tài)監(jiān)測和分類管理，及時掌握其利益訴求和思想動態(tài)。通過對熱線數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析研判，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，實現(xiàn)風(fēng)險隱患早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，有效防范化解各類社會矛盾。

三、強化保障，形成“長效化”工作體系

建立健全培訓(xùn)指導(dǎo)、典型宣傳、問責(zé)追責(zé)三項機制，形成以制度為保障、以能力為支撐、以激勵為導(dǎo)向的常態(tài)化工作體系，推動12345熱線工作規(guī)范化、專業(yè)化、長效化運行。一是完善培訓(xùn)指導(dǎo)機制。建立“線上+線下”分層分類培訓(xùn)體系，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和實操演練。今年已開展工單處置專題培訓(xùn)2期，累計培訓(xùn)58人次，全面提升工作人員業(yè)務(wù)能力。二是健全典型宣傳機制。在《鶴城區(qū)12345熱線每周專報》中，設(shè)置“辦理較好典型事項”模塊，積極推廣12345熱線中獲得群眾高度認可和贊譽的優(yōu)秀案例。三是建立問責(zé)追責(zé)機制。對推諉扯皮、敷衍應(yīng)付的情況嚴肅問責(zé)，確保工作落實落細。通過建立健全正向激勵與負面約束相結(jié)合的工作機制，切實發(fā)揮12345熱線前哨預(yù)警作用化解社會矛盾。

下一步，區(qū)委社會工作部將繼續(xù)深入貫徹落實習(xí)近平總書記對社會工作的重要指示和中央社會工作會議精神，堅持以人民為中心，不斷完善“12345+”基層治理模式，切實把12345熱線打造成為基層治理的“前哨”和服務(wù)群眾的“暖心橋”，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化貢獻更大力量。