為進一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)效，確保熱線知識庫信息準確、更新及時、應(yīng)答高效，2月14日，湘西州委社會工作部組織召開州12345熱線知識庫信息更新錄入工作推進會。州直相關(guān)單位熱線工作負責人共70余人參加會議。

會議現(xiàn)場。

會上，對近期熱線知識庫信息更新錄入情況進行了通報，圍繞知識庫信息標準化建設(shè)、熱點問題快速響應(yīng)機制等工作開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流。

會議指出，12345熱線是黨委政府聯(lián)系群眾、服務(wù)民生的重要橋梁，知識庫作為熱線答復(fù)的“智慧大腦”，其服務(wù)質(zhì)量與群眾訴求解決效率和滿意度密切相關(guān)。

會議強調(diào)，要堅持問題導(dǎo)向、目標導(dǎo)向，以知識庫建設(shè)為抓手，推動熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，為全州優(yōu)化營商環(huán)境、提升社會治理水平打下堅實基礎(chǔ)。一是要落實更新維護要求。相關(guān)單位要明確專人，做好政策法規(guī)、辦事指南及高頻咨詢問題的日常梳理錄入，確保知識內(nèi)容與業(yè)務(wù)實際同步更新。二是要依照規(guī)范歸納整合。以“一事一策”原則細化知識條目并按照相關(guān)內(nèi)容的不同應(yīng)用場景，做好知識信息的套餐化、流程化整合，做到“一件事一次查”。三是要強化部門協(xié)同聯(lián)動。建立“首問負責+多頭補充”機制，對涉及多部門的復(fù)雜問題，由牽頭單位統(tǒng)籌整理，形成標準化答復(fù)模板。四是要健全培訓(xùn)交流機制。相關(guān)單位與州12345熱線中心要深化日常雙向培訓(xùn)交流協(xié)作，定期對話務(wù)員開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，單位工作人員要參與話務(wù)座席接聽，拓寬知識庫建設(shè)視角，確保知識庫用好、用活、用精。

下一步，湘西州委社會工作部將依托數(shù)字化手段，持續(xù)探索知識庫與有關(guān)政務(wù)平臺數(shù)據(jù)共享機制，不斷提升熱線服務(wù)的智能化、精準化水平，打造人民滿意的“暖心線”“連心橋”。