為進(jìn)一步搭建政府與群眾快捷高效的溝通渠道，及時(shí)為企業(yè)群眾排憂解難，3月27日上午，邵陽(yáng)市委副書記、市長(zhǎng)程蓓走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳，現(xiàn)場(chǎng)接聽群眾來(lái)電，傾聽百姓心聲。

“您好！我是邵陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)程蓓，請(qǐng)問(wèn)您有什么訴求表達(dá)？”上午9時(shí)，程蓓接聽到的第一個(gè)市民來(lái)電，是新寧縣一位群眾反映道路維護(hù)方面的訴求。當(dāng)?shù)弥鞘虚L(zhǎng)接聽自己的電話，電話那頭的群眾十分高興地說(shuō)：“電話打到了市長(zhǎng)這里，心情特別愉快……”隨后提出了自己的訴求。程蓓在與群眾的電話交流中說(shuō)：“為你們做好服務(wù)，讓你們心情愉快是最重要的，您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上落實(shí)辦理，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”

在熱線大廳隨機(jī)接聽了12位市民的來(lái)電，訴求相對(duì)集中在城市管理、交通出行、教育醫(yī)療、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等民生領(lǐng)域，較多涉及政策咨詢。她認(rèn)真傾聽、仔細(xì)記錄、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，第一時(shí)間交辦了任務(wù)工單。

程蓓強(qiáng)調(diào)，12345熱線是政府聯(lián)系服務(wù)群眾的重要橋梁和紐帶，各級(jí)各部門要始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，高度重視12345交辦工單的辦理，把群眾的小事當(dāng)作政府的大事辦成辦好。要加快推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)群眾訴求的大數(shù)據(jù)分析，連通并梳理各部門職責(zé)職能和政務(wù)數(shù)據(jù)，不斷完善熱線平臺(tái)“知識(shí)庫(kù)”和“工具箱”，確保為群眾提供好“受理—交辦—督辦—辦結(jié)—回訪—評(píng)價(jià)”的全流程閉環(huán)服務(wù)和告知群眾“去哪辦、怎么辦”的路徑指引，當(dāng)好群眾的“好幫手”，全力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的“政府總客服”平臺(tái)。要壓緊壓實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，建立健全訴求辦理的長(zhǎng)效機(jī)制，提升各部門和縣市區(qū)主要負(fù)責(zé)同志接聽熱線的頻率，推動(dòng)以上率下、示范帶頭辦理訴求工單；對(duì)群眾反映的問(wèn)題，要全程跟進(jìn)辦理進(jìn)度，做到見人見事見單位，“誰(shuí)受理什么事項(xiàng)、交辦什么單位、具體怎么處理、什么時(shí)候辦結(jié)”都要清清楚楚、明明白白，確保過(guò)程可評(píng)估、責(zé)任可溯源，落實(shí)“事事有回應(yīng)、件件有答復(fù)”，全面提升訴求辦結(jié)率和滿意度。要關(guān)心關(guān)愛(ài)話務(wù)員隊(duì)伍，切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)、后勤保障、心理疏導(dǎo)等方面工作，確保人員盡職履責(zé)、身心健康。