北京市以接訴即辦改革為載體，創(chuàng)新運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，搭建智慧治理平臺，實現(xiàn)基層治理由短期應(yīng)急向長遠(yuǎn)謀劃轉(zhuǎn)變、公共安全保障由被動響應(yīng)向主動預(yù)防轉(zhuǎn)變。政府服務(wù)的便捷化、智慧化推動了理念革新，基層治理從單純解決問題轉(zhuǎn)向積極主動服務(wù)市民。

中共中央、國務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，提出2025年“政務(wù)數(shù)字化智能化水平明顯提升”的目標(biāo)，把“發(fā)展高效協(xié)同的數(shù)字政務(wù)”作為推進數(shù)字技術(shù)與“五位一體”總體布局深度融合的重要方面。習(xí)近平總書記強調(diào)，要全面貫徹網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略，把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)，推動政府?dāng)?shù)字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。北京市積極踐行這一重要思想，以接訴即辦改革為載體，創(chuàng)新運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，開啟智慧賦能基層治理新篇章。截至2024年底，北京12345市民服務(wù)熱線累計受理訴求1.5億件，解決率和滿意率均超過97%，智慧治理成效顯著。

以數(shù)據(jù)驅(qū)動為引擎，推動基層治理模式由粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)城市治理主要依靠人工經(jīng)驗判斷，效率低下，難以快速響應(yīng)市民需求。北京市通過搭建智慧治理平臺，依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，將群眾訴求進行精準(zhǔn)分類與智能派發(fā)，實現(xiàn)精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。2024年，北京12345市民服務(wù)熱線平臺運用數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將供熱、環(huán)境、設(shè)施維護等民生問題處理效率提高超過80%，響應(yīng)時間由原來的48小時縮短到平均不到4小時。平臺持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)背后的深層次規(guī)律，為政府決策提供了科學(xué)依據(jù)，極大地提升了市民對政府服務(wù)的滿意度。此外，數(shù)據(jù)驅(qū)動模式還能發(fā)現(xiàn)并分析懸而未決或反復(fù)出現(xiàn)的問題，幫助政府制定更加精準(zhǔn)有效的長期策略，實現(xiàn)基層治理從短期應(yīng)急向長期謀劃轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了精細(xì)化治理的深遠(yuǎn)價值。

以智能預(yù)警為路徑，實現(xiàn)基層治理手段從被動響應(yīng)向主動預(yù)防轉(zhuǎn)變。黨的二十大報告明確指出，堅持安全第一、預(yù)防為主，建立大安全大應(yīng)急框架，完善公共安全體系，推動公共安全治理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型。北京市利用智能分析預(yù)警系統(tǒng)，實時監(jiān)測數(shù)據(jù)動態(tài)，提前發(fā)現(xiàn)并化解潛在風(fēng)險。2023年冬季，平臺預(yù)警系統(tǒng)提前發(fā)現(xiàn)多個社區(qū)供暖設(shè)施隱患，通過主動維護，供暖問題訴求同比降低近60%。此外，平臺在交通安全領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，通過數(shù)據(jù)分析提前研判交通事故高發(fā)區(qū)域，相關(guān)部門預(yù)先采取干預(yù)措施，事故發(fā)生率明顯下降。這種主動治理模式，大幅降低了治理成本與社會風(fēng)險。與此同時，北京市還建立了智能預(yù)警與應(yīng)急處置聯(lián)動機制，將預(yù)警成果迅速轉(zhuǎn)化為實際行動，體現(xiàn)了數(shù)智技術(shù)在基層治理中的戰(zhàn)略價值。

以平臺聯(lián)動為橋梁，推進基層治理格局從單一治理向多元協(xié)同深度轉(zhuǎn)型。長期以來，政府各部門之間數(shù)據(jù)壁壘問題突出，協(xié)同治理較為困難，北京市通過搭建智慧平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與部門協(xié)同的無縫銜接。2024年，北京平臺跨部門聯(lián)合治理效率提高約70%，在環(huán)境治理、交通優(yōu)化等領(lǐng)域成效顯著。同時，北京還依托平臺分析不同群體需求，提供適老化社區(qū)建設(shè)、智慧物業(yè)管理等個性化服務(wù)，并調(diào)動社會企業(yè)和社區(qū)居民廣泛參與基層治理，形成了政府、市場、社會多方參與的基層治理新格局。此外，平臺聯(lián)動不僅整合了各部門的數(shù)據(jù)資源，還推動資源的合理配置，避免了資源浪費和重復(fù)建設(shè)，有效提升了服務(wù)精細(xì)化水平。

以技術(shù)創(chuàng)新為動力，助推基層治理理念從問題驅(qū)動向服務(wù)本位轉(zhuǎn)變。數(shù)字賦能基層治理不應(yīng)僅停留在技術(shù)應(yīng)用層面，更重要的是要推動治理理念的革新，從單純地解決問題轉(zhuǎn)向積極主動服務(wù)人民群眾。北京市在接訴即辦改革過程中，通過持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化數(shù)據(jù)分析與處理能力，開發(fā)多樣化的便民服務(wù)應(yīng)用，實現(xiàn)政府服務(wù)的便捷化、智慧化。2024年，北京通過線上線下聯(lián)動服務(wù)，為市民提供全天候、全方位、多渠道的高品質(zhì)公共服務(wù)，有效增強了市民的獲得感與幸福感。同時，北京還持續(xù)推動新興技術(shù)如區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，增強服務(wù)的實時性與互動性，真正實現(xiàn)政府服務(wù)“全天候在線、實時響應(yīng)”，增強了市民的參與感與體驗感。

新時代的基層治理站在數(shù)智化的潮頭，前景廣闊。伴隨數(shù)智技術(shù)的進一步發(fā)展和基層治理理念的不斷革新，這種智慧賦能模式必將得到更廣泛、更深入的實踐，成為新時代基層治理現(xiàn)代化的重要支撐，為我國基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)提供強大動能，實現(xiàn)人民群眾共享改革發(fā)展成果的目標(biāo)。

（作者系南開大學(xué)周恩來政府管理學(xué)院教授、數(shù)字政府與數(shù)據(jù)治理研究中心主任）