今年以來，邵陽市洞口縣水東鎮(zhèn)將12345政務服務便民熱線作為依法履行監(jiān)督職能、匯集社情民意的重要渠道和平臺，針對全鎮(zhèn)12345熱線辦理中存在的責任鏈條不清、響應效率滯后等問題，通過人大主導構建監(jiān)督體系、精準聚焦民生訴求、強化跟蹤督辦問效，切實推動群眾關切的“煩心事”辦成“舒心事”。

一、聚焦三個環(huán)節(jié)，推行全程監(jiān)督

（一）事前深度參與，變“被動監(jiān)督”為“主動介入”。在鎮(zhèn)黨政辦設立“人大代表監(jiān)督崗”，每周安排2名人大代表輪流值班，現(xiàn)場監(jiān)督工單受理、分派情況。今年以來，共參與工單初審72件，提出分派建議50條。其中7至8月全鎮(zhèn)共辦結17件工單，群眾滿意度達100%，較同期顯著提升。建立“代表聯(lián)村包片”機制，將全鎮(zhèn)58名縣、鎮(zhèn)人大代表劃分到7個村，通過入戶走訪、代表聯(lián)絡站接待等方式，提前收集群眾訴求。

（二）事中精準督辦，變“彈性要求”為“剛性約束”。?對群眾反映強烈的重復投訴、超期未辦結工單，由鎮(zhèn)人大主席團發(fā)函督辦。每月選取1至2件典型工單，組織代表開展“現(xiàn)場問效”，通過實地查看、座談詢問等方式跟蹤辦理情況。

（三）事后跟蹤評議，變“程序辦結”為“實質(zhì)滿意”。每季度召開“12345便民熱線辦理評議會”，組織人大代表對承辦部門進行滿意度測評，測評結果納入部門年度考核。建立“辦結工單回頭看”機制，由人大代表隨機回訪10%的已辦結工單，防止虛假辦結、敷衍了事。

二、突出三個重點，提升監(jiān)督質(zhì)效

（一）緊盯高頻問題，推動源頭治理。?針對污水處理、宅基地糾紛等5類高頻投訴，鎮(zhèn)人大主席團牽頭召開專題協(xié)調(diào)會，通過代表建議促成水東鎮(zhèn)楊萬村新橋組、水東組實施污水管網(wǎng)改造，惠及群眾40余戶，使相關投訴量下降70%。

（二）關注弱勢群體，體現(xiàn)民生溫度。建立“特殊群體訴求快速通道”，對殘疾人、獨居老人等群體的求助類工單，實行代表“一對一”跟蹤督辦，共推動解決特殊群體訴求16件。

（三）多方匯集民意，提高工作效率。構建“線下人大代表走訪調(diào)研、線上平臺信息收集”的雙渠道民意匯集機制，有效暢通了服務群眾、監(jiān)督政府的“最后一公里”。5月，多名村民通過12345便民熱線反映建房、低保政策疑問，鎮(zhèn)人大主席團迅速將此列為重點監(jiān)督事項，啟動聯(lián)動監(jiān)督機制，在人大代表的全程督辦下，鎮(zhèn)相關部門在1個工作日內(nèi)對村民進行了詳細解答和政策解讀。人大代表持續(xù)跟蹤后續(xù)落實情況，確保群眾疑惑及時消除，訴求得到快速解決。

三、完善三項機制，確保監(jiān)督常態(tài)

（一）培訓提升機制。定期組織部門干部學習相關法律法規(guī)和政策文件，提升法治素養(yǎng)。鎮(zhèn)人大主席團組織代表開展業(yè)務培訓7次，重點學習湖南省12345政務服務便民熱線管理有關規(guī)定、智慧人大App操作流程及執(zhí)法檢查相關法律法規(guī)，提升依法監(jiān)督能力。

（二）考核激勵機制。將代表參與熱線監(jiān)督工作情況納入代表履職考評，對表現(xiàn)突出的代表予以表彰，對未認真履行職責的代表進行批評教育，并督促其整改，以此激發(fā)代表的積極性和責任感。

（三）聯(lián)動協(xié)作機制。建立“人大、紀委、信訪”聯(lián)動機制，對推諉扯皮、久拖不決的問題，啟動聯(lián)合督辦程序，通過整合多方力量，形成監(jiān)督合力。此外，還建立定期反饋機制，對聯(lián)動協(xié)作情況進行跟蹤評估，不斷優(yōu)化完善協(xié)作流程，提升監(jiān)督效能。

水東鎮(zhèn)人大主席團將繼續(xù)深化“代表全員參與、工單全程監(jiān)督、問題全面整改”的工作模式，重點在推動未訴先辦、提升辦理質(zhì)量上下功夫，真正讓12345便民熱線成為黨委、政府與人民群眾的“連心橋”。