衡陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)圍繞“接訴即辦”核心要求，以提升群眾滿(mǎn)意度和訴求解決率為目標(biāo)，通過(guò)優(yōu)化機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)、深化治理，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)解決”、從“個(gè)案辦結(jié)”邁向“源頭治理”。2025年1-9月，全市熱線(xiàn)話(huà)務(wù)總量110.3萬(wàn)余件，工單總數(shù)76.6萬(wàn)余件，工單辦結(jié)率從99.53%提升至99.95%，話(huà)務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)100%。

一、完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制，破解“接訴即辦”腸梗阻

一是高層推動(dòng)強(qiáng)統(tǒng)籌。市委、市政府高度重視熱線(xiàn)工作，主要領(lǐng)導(dǎo)多次調(diào)度批示，市政府常務(wù)會(huì)議進(jìn)行了專(zhuān)題研究，建立了市政府秘書(shū)長(zhǎng)牽頭的月度聯(lián)席分析調(diào)度會(huì)制度，通過(guò)“清單式梳理、會(huì)商式研判、紀(jì)要式督辦”，對(duì)145項(xiàng)長(zhǎng)期爭(zhēng)議及推諉事項(xiàng)逐一明確責(zé)任主體，有效壓實(shí)了辦理責(zé)任。二是雙向反饋強(qiáng)擔(dān)當(dāng)。構(gòu)建“正向激勵(lì)+反向約束”機(jī)制，定期通報(bào)表?yè)P(yáng)辦理高效、群眾滿(mǎn)意的單位，對(duì)推諉扯皮、處置不力的部門(mén)專(zhuān)報(bào)通報(bào)并視情況曝光，推動(dòng)部門(mén)從“被動(dòng)接訴”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)承辦”。三是機(jī)制閉環(huán)強(qiáng)落實(shí)。建立“受理–分派–督辦–反饋–評(píng)價(jià)”全流程機(jī)制，對(duì)跨部門(mén)、跨區(qū)域工單落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，由首個(gè)承接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理；針對(duì)井蓋、線(xiàn)纜等權(quán)責(zé)交叉問(wèn)題推行“分區(qū)分部門(mén)包干”，平均處置時(shí)長(zhǎng)縮短70%，從“反復(fù)投訴”變?yōu)椤耙淮谓鉀Q”。

二、辦好“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”，打造“接訴即辦”直通車(chē)

一是提升參與層級(jí)。以市政府名義印發(fā)“熱線(xiàn)問(wèn)政”實(shí)施方案，將接聽(tīng)范圍從市直部門(mén)擴(kuò)至市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和縣市區(qū)負(fù)責(zé)人。2025年以來(lái)，5位副市長(zhǎng)、4個(gè)縣市區(qū)及5個(gè)市直單位主要領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)熱線(xiàn)大廳，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)交辦訴求。如雁峰區(qū)區(qū)長(zhǎng)接到某粉店違章搭建安全隱患反映后，當(dāng)天組織多部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法完成拆除，獲群眾好評(píng)。二是優(yōu)化工作流程。創(chuàng)新“前期征集+領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)+跟蹤問(wèn)效”機(jī)制，活動(dòng)前多渠道預(yù)告征題，活動(dòng)中主持人篩選熱點(diǎn)難點(diǎn)，活動(dòng)后跟蹤督辦。三是注重辦理實(shí)效。明確要求領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)熱線(xiàn)過(guò)程中，咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)給予解答，事務(wù)類(lèi)訴求3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。2025年1-9月，“熱線(xiàn)問(wèn)政”累計(jì)解決群眾急難愁盼問(wèn)題1400余件，滿(mǎn)意率93.8%，高于熱線(xiàn)平均水平。

三、深化訴求民意源頭治理，推動(dòng)“接訴即辦”提質(zhì)效

一是大數(shù)據(jù)賦能解難題。建立訴求數(shù)據(jù)分析中心，定期梳理高頻問(wèn)題和熱點(diǎn)區(qū)域。如針對(duì)某教培機(jī)構(gòu)338件退費(fèi)糾紛集中投訴，熱線(xiàn)牽頭多部門(mén)及企業(yè)、投訴人代表協(xié)商，推出“分期退款+以課代還+司法托底”方案，工單100%辦結(jié)，有效避免了重復(fù)投訴。二是機(jī)制優(yōu)化管長(zhǎng)遠(yuǎn)。注重將典型問(wèn)題處置經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為制度規(guī)范，通過(guò)“個(gè)案處置–規(guī)律總結(jié)–制度完善”閉環(huán)，今年以來(lái)，已明確井蓋破損缺失、架空線(xiàn)纜掉落等7類(lèi)高頻訴求標(biāo)準(zhǔn)化處理辦法，實(shí)現(xiàn)“辦結(jié)一件、規(guī)范一片”。三是全民參與擴(kuò)影響。將領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)過(guò)程中的精彩互動(dòng)、典型工單辦理、政策解讀等制作短視頻，通過(guò)新媒體矩陣加大宣傳力度，半年播放量超800萬(wàn)，形成“領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)訴、部門(mén)辦事、群眾監(jiān)督”的良好氛圍，樹(shù)立了“有困難，找12345”的品牌形象，讓“接訴即辦”從政務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)槊裆沧R(shí)。