衡陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線圍繞“接訴即辦”核心要求，以提升群眾滿意度和訴求解決率為目標(biāo)，通過優(yōu)化機制、創(chuàng)新服務(wù)、深化治理，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動解決”、從“個案辦結(jié)”邁向“源頭治理”。2025年1-9月，全市熱線話務(wù)總量110.3萬余件，工單總數(shù)76.6萬余件，工單辦結(jié)率從99.53%提升至99.95%，話務(wù)滿意率達(dá)100%。

一、完善統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，破解“接訴即辦”腸梗阻

一是高層推動強統(tǒng)籌。市委、市政府高度重視熱線工作，主要領(lǐng)導(dǎo)多次調(diào)度批示，市政府常務(wù)會議進(jìn)行了專題研究，建立了市政府秘書長牽頭的月度聯(lián)席分析調(diào)度會制度，通過“清單式梳理、會商式研判、紀(jì)要式督辦”，對145項長期爭議及推諉事項逐一明確責(zé)任主體，有效壓實了辦理責(zé)任。二是雙向反饋強擔(dān)當(dāng)。構(gòu)建“正向激勵+反向約束”機制，定期通報表揚辦理高效、群眾滿意的單位，對推諉扯皮、處置不力的部門專報通報并視情況曝光，推動部門從“被動接訴”轉(zhuǎn)為“主動承辦”。三是機制閉環(huán)強落實。建立“受理–分派–督辦–反饋–評價”全流程機制，對跨部門、跨區(qū)域工單落實“首接負(fù)責(zé)制”，由首個承接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理；針對井蓋、線纜等權(quán)責(zé)交叉問題推行“分區(qū)分部門包干”，平均處置時長縮短70%，從“反復(fù)投訴”變?yōu)椤耙淮谓鉀Q”。

二、辦好“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”，打造“接訴即辦”直通車

一是提升參與層級。以市政府名義印發(fā)“熱線問政”實施方案，將接聽范圍從市直部門擴(kuò)至市級領(lǐng)導(dǎo)和縣市區(qū)負(fù)責(zé)人。2025年以來，5位副市長、4個縣市區(qū)及5個市直單位主要領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)熱線大廳，現(xiàn)場傾聽交辦訴求。如雁峰區(qū)區(qū)長接到某粉店違章搭建安全隱患反映后，當(dāng)天組織多部門聯(lián)合執(zhí)法完成拆除，獲群眾好評。二是優(yōu)化工作流程。創(chuàng)新“前期征集+領(lǐng)導(dǎo)接聽+跟蹤問效”機制，活動前多渠道預(yù)告征題，活動中主持人篩選熱點難點，活動后跟蹤督辦。三是注重辦理實效。明確要求領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線過程中，咨詢類問題現(xiàn)場給予解答，事務(wù)類訴求3個工作日內(nèi)辦結(jié)反饋。2025年1-9月，“熱線問政”累計解決群眾急難愁盼問題1400余件，滿意率93.8%，高于熱線平均水平。

三、深化訴求民意源頭治理，推動“接訴即辦”提質(zhì)效

一是大數(shù)據(jù)賦能解難題。建立訴求數(shù)據(jù)分析中心，定期梳理高頻問題和熱點區(qū)域。如針對某教培機構(gòu)338件退費糾紛集中投訴，熱線牽頭多部門及企業(yè)、投訴人代表協(xié)商，推出“分期退款+以課代還+司法托底”方案，工單100%辦結(jié)，有效避免了重復(fù)投訴。二是機制優(yōu)化管長遠(yuǎn)。注重將典型問題處置經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為制度規(guī)范，通過“個案處置–規(guī)律總結(jié)–制度完善”閉環(huán)，今年以來，已明確井蓋破損缺失、架空線纜掉落等7類高頻訴求標(biāo)準(zhǔn)化處理辦法，實現(xiàn)“辦結(jié)一件、規(guī)范一片”。三是全民參與擴(kuò)影響。將領(lǐng)導(dǎo)接聽過程中的精彩互動、典型工單辦理、政策解讀等制作短視頻，通過新媒體矩陣加大宣傳力度，半年播放量超800萬，形成“領(lǐng)導(dǎo)聽訴、部門辦事、群眾監(jiān)督”的良好氛圍，樹立了“有困難，找12345”的品牌形象，讓“接訴即辦”從政務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)槊裆沧R。